文|豹变 赵若慈
编辑|邢昀
“您有新的订单，请尽快处理。”Manner“泼咖啡粉”事件监控视频的一开头，耳熟能详的声音响起。
视频一经流露，公众迅速站为两队：一队为“花钱被泼”的顾客伸张正义，另一队为“苦命牛马”的打工人鸣不平。当网络上吵得不可开交时，鲜有人注意到，这位被网友们抨击“精神问题”和“情绪失控”的店员，尖叫着把咖啡泼向自己后，擦了一把脸，用几十秒的时间洗净抹布，并整理好了整个操作台。
Una vez que el video se filtró, el público rápidamente se dividió en dos bandos: uno defendiendo a los clientes que "gastaron dinero y fueron agredidos", y el otro apoyando a los "trabajadores desafortunados". Mientras la discusión en línea se intensificaba, pocos se dieron cuenta de que este empleado, criticado por los internautas por tener "problemas mentales" y "pérdida de control emocional", gritó y se echó café sobre sí mismo, luego se limpió la cara, lavó el trapo en unos segundos y organizó toda la estación de trabajo.
“手不能停下”已经成为刻在Manner员工骨子里的规定。外卖员在奔赴而来的路上、门店监控的红点亮着，即使是在情绪崩溃、预料到要被辞退的情况下，“继续劳动”的肌肉记忆，也在有条不紊地运转着。
“Las manos no pueden detenerse” se ha convertido en una regla grabada en la esencia de los empleados de Manner. Los repartidores, en el camino hacia su destino, con el punto rojo de la vigilancia de la tienda encendido, incluso en situaciones de colapso emocional y anticipando un despido, la memoria muscular de “seguir trabajando” sigue funcionando de manera ordenada.
一波未平，一波又起。最近，相似的“冲突事件”让Manner三次站上舆论的风口浪尖。6月21日晚，Manner官方发布道歉声明，表示第一时间向顾客致歉并安抚咖啡师，同时表示会积极整改和调整。
Una ola no se ha calmado y otra ya ha surgido. Recientemente, eventos de "conflicto" similares han llevado a Manner a estar en el centro de la atención pública tres veces. La noche del 21 de junio, Manner publicó un comunicado de disculpa, expresando que se disculpó con los clientes de inmediato y tranquilizó a los baristas, al mismo tiempo que indicó que tomará medidas correctivas y ajustes de manera activa.
舆论背后的Manner，到底做错了什么？ 舆论背后的 Manner，到底做错了什么？
01 冲突风波后的高压打工人 01 Trabajadores presionados tras el conflicto
“一个店里，兼职的手但凡停下来闲了一会儿，全职员工都会被批评。”一位曾在宁波Manner店兼职的员工成成告诉《豹变》。
“En una tienda, si un empleado a tiempo parcial se detiene a descansar un momento, los empleados a tiempo completo serán criticados.” Un empleado que trabajó a tiempo parcial en la tienda Manner de Ningbo, Cheng Cheng, le dijo a "Baobian".
6月17日，Manner咖啡上海威海路716店，因顾客催促出餐慢，一名店员情绪失控，将咖啡粉泼向顾客并在争吵中将咖啡液泼向自己。
El 17 de junio, en la tienda 716 de Manner Coffee en la calle Weihai, Shanghái, debido a la lentitud en la entrega de los pedidos por parte de los empleados, un miembro del personal perdió el control y arrojó café molido a un cliente, y durante la discusión se derramó café líquido sobre sí mismo.
同一天里，Manner上海梅花路店，一名店员与顾客因咖啡制作等待时间问题发生口角，紧接着肢体冲突。6月20日，Manner品牌方工作人员回应称，当事员工现已被辞退，目前正在和团队联系中。
El mismo día, en la tienda Manner de la calle Meihua en Shanghái, un empleado tuvo una discusión con un cliente debido al tiempo de espera en la preparación del café, que rápidamente se convirtió en un conflicto físico. El 20 de junio, el personal de la marca Manner respondió que el empleado involucrado ya ha sido despedido y actualmente están en contacto con el equipo.
6月21日，第三起店员与顾客冲突的视频被曝光，视频显示2024年5月22日，Manner上海海梦一方店一名顾客走进制作区域，与店员发生激烈肢体冲突。第三起事件视频被曝光的当晚，Manner发布道歉声明。
El 21 de junio, se hizo público el tercer video de un conflicto entre un empleado y un cliente, que muestra que el 22 de mayo de 2024, un cliente entró en la zona de producción de la tienda Manner en Shanghai y tuvo un violento enfrentamiento físico con un empleado. La misma noche en que se hizo público el video del tercer incidente, Manner emitió un comunicado de disculpa.
情绪之外，Manner咖啡师的工作情况，在公众视野中铺展开。
Fuera de las emociones, la situación laboral de los baristas de Manner se despliega en la vista pública.
根据界面新闻的报道，即使是在上海，Manner的咖啡师月薪基本在5000元，只有疯狂加班、舍弃双休的情况下才能拿到额外的薪水奖励。另外，据《豹变》了解，Manner设有1000元全勤奖，迟到一次全部扣除。
Según un informe de Interface News, incluso en Shanghái, el salario mensual de los baristas de Manner es básicamente de 5000 yuanes, y solo se puede obtener un salario adicional si se trabaja horas extras locas y se renuncia a los días libres. Además, según "Leopard Change", Manner tiene un premio de asistencia completa de 1000 yuanes, y se deduce todo por un retraso.
这份普通的薪水，需要咖啡师马不停蹄地劳动才能换来。
Este salario ordinario requiere que el barista trabaje sin parar para conseguirlo.
Manner店面，日营业额5000元以下的，一个店只派一个人，日营业额在6000元及以上的才会派两个人。也就是说，假设以15元一杯的平均单价来计算，一位店员一天最多要做300多杯咖啡。
Manner tienda, con una facturación diaria de menos de 5000 yuanes, solo se envía una persona, y solo se enviarán dos personas si la facturación diaria es de 6000 yuanes o más. Es decir, suponiendo que se calcule con un precio promedio de 15 yuanes por taza, un empleado tiene que hacer un máximo de más de 300 tazas de café al día.
值得注意的一点是，在瑞幸、库迪、星巴克都换上全自动咖啡机时，Manner主打的还是半自动，这对咖啡师的手艺要求更高，需要人工参与的环节也更多。但一天除了做300多杯精美的咖啡外，咖啡师还要承担点单、外卖、理货、外场清洁等细碎的工作。
值得注意的一点是，在瑞幸、库迪、星巴克都换上全自动咖啡机时，Manner 主打的还是半自动，这对咖啡师的手艺要求更高，需要人工参与的环节也更多。但一天除了做 300 多杯精美的咖啡外，咖啡师还要承担点单、外卖、理货、外场清洁等细碎的工作。
相比之下，公开信息显示，日均营业额在2500元到3500元的蜜雪冰城店面需要配备3名员工，日均营业额在5000元以上的店面员工配备6人到8人，瑞幸、库迪皆是如此。
En comparación, la información pública muestra que las tiendas de Mixue Ice City con un volumen de negocios diario de entre 2500 y 3500 yuanes necesitan contar con 3 empleados, mientras que las tiendas con un volumen de negocios diario de más de 5000 yuanes requieren de 6 a 8 empleados, al igual que Luckin y Kudi.
全职如此，兼职的日子也不好过。成成在Manner兼职的三个月里，每次都要提前一周在小程序上“抢班”。每次手速慢了，好的地理位置的店铺班次就没了。“根据兼职时长还会评星级，星级兼职可以优先抢班。但有的时候也会提前一天晚上临时通知，说我抢的这家店不需要人，重新调配一家店。”
全职如此，兼职的日子也不好过。成成在 Manner 兼职的三个月里，每次都要提前一周在小程序上“抢班”。每次手速慢了，好的地理位置的店铺班次就没了。“根据兼职时长还会评星级，星级兼职可以优先抢班。但有的时候也会提前一天晚上临时通知，说我抢的这家店不需要人，重新调配一家店。”
成成还观察到，业绩好的店铺会有全职咖啡师常驻，但是学校附近的这家业绩一般的Manner，每天都会有不同的全职咖啡师轮班。
成成还观察到，业绩好的店铺会有全职咖啡师常驻，但是学校附近的这家业绩一般的 Manner，每天都会有不同的全职咖啡师轮班。
效率至上，在Manner体现地淋漓尽致。这样的抢班小程序，对Manner而言，不仅省去了每天安排排班的人力成本，也免去了店里固定兼职请假、休息等麻烦。
Eficiencia ante todo, que se refleja de manera contundente en Manner. Este tipo de mini programa de programación de turnos no solo ahorra a Manner el costo de la mano de obra para organizar los turnos diariamente, sino que también elimina los problemas de las solicitudes de permiso y descanso de los empleados a tiempo parcial en la tienda.
在宁波，时薪25元的兼职工资对于大学生而言不算低，但成成表示：“Manner对员工的容忍度很低，兼职三到四个小时的班次里，绝对不可能有休息时间，只要‘坐一下’第二天就可能收到被开除的消息。”
En Ningbo, un salario por hora de 25 yuanes para un trabajo a tiempo parcial no es bajo para los estudiantes universitarios, pero Cheng Cheng expresó: "Manner tiene una tolerancia muy baja hacia los empleados, en turnos de tres a cuatro horas de trabajo, definitivamente no hay tiempo para descansar, tan solo 'sentarse un momento' puede resultar en un aviso de despido al día siguiente."
在“泼咖啡粉”事件之后，不少咖啡师都曾爆料在Manner工作，只要接到3次顾客投诉，就会面临被辞退的风险。
Después del incidente de "derramar café en polvo", muchos baristas han revelado que en Manner, tan pronto como reciben 3 quejas de clientes, se enfrentan al riesgo de ser despedidos.
02 突破千店后，Manner有烦恼 02 Después de superar mil tiendas, Manner tiene preocupaciones
“我的第一家店营业额平均6-7k，人员从四人缩减到两人。开始还可以两周并在一起休息，至少有时间出去玩玩或者回趟家。现在请假两天以上需要提前十五天报备并且没有全勤奖，这还是在做六休一、天天加班支援其他店的基础上。”
"Mi primera tienda tenía un volumen de ventas promedio de 6-7k, y el personal se redujo de cuatro a dos personas. Al principio, podíamos descansar juntos cada dos semanas, al menos teníamos tiempo para salir a divertirnos o regresar a casa. Ahora, para tomar más de dos días de licencia, se necesita notificar con quince días de anticipación y no hay premio por asistencia perfecta, esto aún con un horario de seis días de trabajo y un día de descanso, trabajando horas extras todos los días para apoyar a otras tiendas."
一位上海Manner的咖啡师在社交媒体上抱怨，自己对咖啡的热爱，在无尽的压榨之后消磨殆尽。
Una barista de Manner en Shanghái se quejó en las redes sociales de que su amor por el café se ha agotado tras una interminable presión.
2015年，上海市静安区南阳路上，两平米的Manner小店开业，和一条路上四五十家咖啡店竞争。精品但平价是Manner能够突出重围的重要原因，很长一段时间里，“让咖啡成为生活的一部分”是Manner咖啡师们时刻践行的品牌理念。
En 2015, se inauguró una pequeña tienda Manner de dos metros cuadrados en la calle Nanyang en el distrito Jing'an de Shanghái, compitiendo con unas cuarenta o cincuenta cafeterías en la misma calle. La calidad y el precio accesible son razones importantes por las que Manner pudo destacar, y durante mucho tiempo, "hacer del café una parte de la vida" fue el concepto de marca que los baristas de Manner practicaban constantemente.
比如，圣诞节点一杯Manner，20块左右的价格，就可以收获一杯带着闪闪发光圣诞树的拉花咖啡，运气再好点，碰上技术好的咖啡师，甚至能在一杯抹茶拿铁里看到奔跑的麋鹿、歪着脑袋的雪人。彼时，“人”是Manner最大的竞争优势。
Por ejemplo, en la época navideña, por unos 20 yuanes se puede disfrutar de un café con arte latte que tiene un árbol de Navidad brillante, y si se tiene un poco más de suerte y se encuentra con un barista hábil, incluso se puede ver un reno corriendo o un muñeco de nieve con la cabeza torcida en un matcha latte. En ese momento, "la gente" era la mayor ventaja competitiva de Manner.
然而，就像“困在系统里的外卖员”，当咖啡也开始追求效率和数据化之后，Manner就像一饮而尽的咖啡拉花，人情味儿也逐渐消散了。
Sin embargo, al igual que "el repartidor atrapado en el sistema", cuando el café también comienza a perseguir la eficiencia y la digitalización, Manner se asemeja a un arte latte que se bebe de un trago, y el calor humano también se disipa gradualmente.
人味儿散去，背后是Manner在资本控制下的野心。2018-2021年，Manner累计获淡马锡、Coatue、美团龙珠、字节跳动等明星机构的5轮融资。最近两年，Manner一路扩张，2022年3月初，Manner在上海、重庆、武汉、南宁、北京等10个城市开出约200+门店。2023年11月，Manner提前完成全国拓店指标，门店数量突破1200家。
El sabor humano se desvaneció, detrás está la ambición de Manner bajo el control del capital. De 2018 a 2021, Manner acumuló 5 rondas de financiamiento de instituciones destacadas como Temasek, Coatue, Meituan Longzhu y ByteDance. En los últimos dos años, Manner ha estado en expansión, a principios de marzo de 2022, Manner abrió aproximadamente 200 tiendas en 10 ciudades como Shanghái, Chongqing, Wuhan, Nanning y Pekín. En noviembre de 2023, Manner completó anticipadamente su objetivo de expansión de tiendas a nivel nacional, superando las 1200 tiendas.
为了增加营业收入、降低进货成本、分散经营风险以及抢占市场，不少连锁餐饮品牌都会选择规模化扩张，而扩张的同时，品牌需要根据门店一线的情况，来及时调整经营战略。Manner最大的失误，是“全都想要”：既想要“精品”和“调性”，又想要“效率”。
为了增加营业收入、降低进货成本、分散经营风险以及抢占市场，不少连锁餐饮品牌都会选择规模化扩张，而扩张的同时，品牌需要根据门店一线的情况，来及时调整经营战略。Manner 最大的失误，是“全都想要”：既想要“精品”和“调性”，又想要“效率”。
举个例子，从野兽派、赫莲娜到LV、保时捷，再到乌镇戏剧节，Manner的每一次联名活动都能戳中都市丽人的心坎。无论是一朵小小的拉花还是做一次爆一次的跨界联名，都体现着Manner费尽心思营造的“精致感”。
Por ejemplo, desde Beast 派, Helena hasta LV, Porsche, y luego al Festival de Teatro de Wuzhen, cada colaboración de Manner puede tocar el corazón de las urbanas elegantes. Ya sea una pequeña decoración de café o una colaboración intersectorial que explota, todo refleja la "sensación de exquisitez" que Manner se esfuerza por crear.
然而，这份精致感的背后，是咖啡师的双倍工作量。据了解，营销活动时门店可能会排3个人，但其中一到两个是兼职或新人。在社交平台的吐槽贴中，也有咖啡师表示：“会有突然下达通知第二天提前半小时营业的情况，门店爆单的情况下也不能关闭外卖，还需要空出手来调整外卖配送费。”
Sin embargo, detrás de esta sensación de exquisitez está la doble carga de trabajo de los baristas. Se sabe que durante las actividades de marketing, la tienda puede tener a 3 personas, pero de ellas, una o dos son a tiempo parcial o son nuevos. En las quejas en las plataformas sociales, también hay baristas que expresan: "Puede haber situaciones en las que se notifique repentinamente que al día siguiente se abrirá media hora antes, y en caso de que la tienda tenga un gran volumen de pedidos, no se puede cerrar el servicio de entrega, y también se necesita liberar las manos para ajustar la tarifa de entrega."
所以，在极度追求利润和效率后，咖啡师已经不作为一家店核心的“人”存在，而更像是不停运转的一台机器，Manner似乎也在“流水线咖啡”和“精品咖啡”中摇摆着。
Por lo tanto, después de una búsqueda extrema de beneficios y eficiencia, los baristas ya no existen como el "humano" central de una tienda, sino que se asemejan más a una máquina que funciona sin parar, y Manner parece estar oscilando entre el "café de línea de producción" y el "café de especialidad".
03 咖啡行业，卷上“班味儿” 03 industria del café, sube el "sabor a clase"
公众对于咖啡师“轻松”“精致”的想象，消失在泼向顾客的咖啡粉中。
实际上，在成为打工人续命水的同时，咖啡行业早就卷上了“班味儿”，各个品牌一路跑马圈地，咖啡市场在混乱中得到大规模增长。
比如，陆正耀从瑞幸转做库迪之后，这两家的商战打得轰轰烈烈。一边瑞幸每周9.9喝咖啡，另一边库迪把价格压到8块8。从北上广到18线小县城，瑞幸和库迪扩张在全中国的各个角落。
Por ejemplo, después de que Lu Zhengyao pasara de Luckin a Kudi, la guerra comercial entre estas dos empresas se intensificó. Por un lado, Luckin ofrece café a 9.9 cada semana, y por el otro, Kudi reduce el precio a 8.8. Desde Beijing, Shanghái y Cantón hasta pequeñas ciudades de la línea 18, Luckin y Kudi se están expandiendo por todos los rincones de China.
数据显示，2024年一季度瑞幸咖啡开出了2342家门店，门店总数也增长至18590家。
Los datos muestran que en el primer trimestre de 2024, Luckin Coffee abrió 2342 tiendas, y el número total de tiendas también creció a 18590.
同时，低价战略的确带来了短时间内销售额的增长，但却让利润率走低。
Al mismo tiempo, la estrategia de precios bajos ha traído un aumento en las ventas a corto plazo, pero ha reducido el margen de beneficio.
最新的财报数据显示，瑞幸咖啡2024年第一季度净亏损8320万元，而2023年同期净利润为5.6亿元。对此，瑞幸解释是因产品平均售价的下降，市场环境与竞争态势的持续波动，以及季节性因素带来的负面影响。
最新的财报数据显示，瑞幸咖啡 2024 年第一季度净亏损 8320 万元，而 2023 年同期净利润为 5.6 亿元。对此，瑞幸解释是因产品平均售价的下降，市场环境与竞争态势的持续波动，以及季节性因素带来的负面影响。
界面新闻曾援引库迪首席策略官李颖波的回答，拆解一杯库迪咖啡饮品的成本，5.7元原料+1.5元包材+1.9元人工+0.2元水电+1.8元房租=11.1元，成本已经大于售价。
界面新闻曾援引库迪首席策略官李颖波的回答，拆解一杯库迪咖啡饮品的成本，5.7 元原料+1.5 元包材+1.9 元人工+0.2 元水电+1.8 元房租=11.1 元，成本已经大于售价。
瑞幸和库迪靠烧钱抢来的市场，逐渐出现危机。单价维持在15元到25元之间、看似纹丝不动拒绝价格战的Manner，却也走在利润红线的边缘。
Luckin y Kudi, que han ganado mercado a base de quemar dinero, están enfrentando una crisis. Manner, que mantiene un precio unitario entre 15 y 25 yuanes y aparentemente se niega a participar en la guerra de precios, también está al borde de la línea de rentabilidad.
从成本上来看，一方面，主打咖啡刚需和年轻白领的Manner，大多数店面开在写字楼或繁华商圈中，这意味着高昂的房租。另一方面，以“浓郁”著称的口味，意味着更好更贵、用量更多的咖啡豆：Manner咖啡在一杯咖啡中使用的咖啡粉含量为25g，而市场上常见的咖啡粉含量在18g到20g。
Desde el punto de vista de costos, por un lado, Manner, que se centra en la necesidad de café y en los jóvenes profesionales, tiene la mayoría de sus tiendas ubicadas en edificios de oficinas o en zonas comerciales prósperas, lo que significa altos alquileres. Por otro lado, el sabor conocido por ser "intenso" implica granos de café de mejor calidad y más caros, así como una mayor cantidad: la cantidad de café molido utilizada por Manner en una taza de café es de 25 g, mientras que la cantidad común en el mercado varía entre 18 g y 20 g.
当整个市场都在卷低价、卷效率，迫于成本和抢占市场份额的压力，Manner卷“人效”似乎是迫不得已的决定。根据有数DataVision2022年的数据对比，Manner的人工成本仅占12.5%，小于瑞幸、星巴克和Tims。
Cuando todo el mercado está compitiendo en precios bajos y eficiencia, presionado por los costos y la necesidad de ganar cuota de mercado, la "eficiencia humana" de Manner parece ser una decisión inevitable. Según los datos de comparación de DataVision de 2022, el costo laboral de Manner representa solo el 12.5%, menos que Luckin, Starbucks y Tims.
但事实情况是，在各个品牌都极速扩张之下，被压榨的绝对不止Manner的咖啡师。比如今年3月，瑞幸开始节约成本、缩减人工开支，“又要追准时率，又要控人效，又要做金牌保洁”类似的吐槽比比皆是。
Pero la realidad es que, bajo la rápida expansión de varias marcas, no solo los baristas de Manner están siendo explotados. Por ejemplo, en marzo de este año, Luckin comenzó a ahorrar costos y reducir gastos laborales, y que "hay que cumplir con la puntualidad, controlar la eficiencia del personal y hacer una limpieza de oro" quejas similares son comunes.
回到最初的讨论，整个事件之所以能够带来如此巨大的讨论，来源于一种真切的代入感：无论是代入上班还差五分钟迟到、赶不上飞机的顾客，还是不断被催之后泼咖啡粉、挥出拳头的咖啡师，都能引起强烈的共情。这一系列事件仿佛导火索，被点燃的是打工人们积累已久的怨念。
Volviendo a la discusión inicial, la razón por la que todo el evento ha generado una discusión tan enorme proviene de una auténtica sensación de identificación: ya sea la persona que llega tarde al trabajo por cinco minutos o el cliente que no logra abordar el avión, o el barista que, después de ser presionado constantemente, derrama café en polvo y lanza un puñetazo, todos pueden provocar una fuerte empatía. Esta serie de eventos parece ser la chispa que enciende el resentimiento acumulado de los trabajadores.
6月22日上午，Manner再次登上微博热搜榜，这一次的话题词条与冲突和道歉都无关，上面写着“Manner咖啡创始人夫妇身家72亿”。
El 22 de junio por la mañana, Manner volvió a aparecer en la lista de tendencias de Weibo, esta vez el tema no tenía que ver con conflictos ni disculpas, decía "Los fundadores de Manner Coffee tienen una fortuna de 7200 millones".
（应受访者要求，文中均为化名）
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