通过张勇处理海底捞劲松和太阳宫店危机的方式，了解张勇的领导风格
吴静
1江汉大学商学院，湖北武汉 ajeannewu@163.com 关键词：海底捞、变革型领导、愿景、自我发展
摘要 从海底捞管理层对北京劲松和太阳宫门店厨房卫生事件的处理中，本文讨论了张勇的变革型领导风格，以及他的变革型领导风格如何对海底捞的员工、环境和文化产生积极影响。同时指出，随着海底捞的扩张，应对其大企业的病症将更加重要，否则危机随时会卷土重来。
1. 引言
2017年8月25日，记者发布了一段视频，记录了员工在劲松海底捞火锅和北京太阳宫厨房内违规操作违反食品安全卫生标准的行为。
几个小时后，海底测捞管理层发布了有关此问题的公告。他们承认这两家商店存在食品卫生安全风险，并宣布将采取措施解决问题。主要措施总结如下：一是不仅要对这两家门店，而且要对所有门店进行全面检查，打造“亮厨”、信息化、可视化;第二，确保未来所有门店都遵守当地法律法规，并欢迎顾客、媒体、管理部门对门店进行检查和监督;第三，涉事员工和相关管理人员无需慌张，只需按照系统要求进行整改并承担相应责任即可。问题来自管理层，董事会承担主要责任。[1]
不喜欢其他装车企业在同样情况下应对危机，海底捞第一时间对公众做出回应，承认错误并给出具体的整改方法。特别值得一提的是，他们没有宣布开除涉事人员一事，而是承认主要责任在管理上，体现了他们的人文关怀。令人惊讶的是，许多顾客不是对吐口水的回应，而是原谅。但是为什么？为什么客户看了这么恶心的视频后，还是选择原谅海底捞呢？这就是本文将要讨论的内容。
十多年来，海底捞一直以其在餐饮行业的独特服务而闻名。它具有如此高的客户忠诚度，以至于人们甚至愿意等待两个小时才能用餐。打开海底捞官网，不难发现公司重视创新，鼓励个性化服务。管理层传递“双手改变命运”的理念，为每位员工创造公平的环境。这一次，他们应对危机的方法与他们一直追求的价值观不谋而合，即“实施人性化管理和亲情管理，以促进员工”。用张勇的话来说，“创意不是执行，而是员工满意的自然结果，而员工满意是让客户满意的唯一途径。
正是张勇“爱员工如家人”的管理理念，激发了员工的创造力。他们想出了各种方法来满足客户需求，从而确保了高度的客户忠诚度。这就是为什么在危机之后，客户仍然选择原谅他们。客户忠诚度高是服务企业成功的重要标志。
2nd International Conference on Humanities Science and Society Development (ICHSSD 2017)
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张勇是怎么做到的呢？本文试图通过分析张勇的领导风格来解释它。
2. 主要概念的定义
变革型领导是一种领导风格，领导者与下属合作，确定所需的变革，通过灵感创造愿景来指导变革，并与团队中忠诚的成员一起执行变革。
3 主要讨论
张勇就是这种类型。但是，是什么让他成为变革风格的领导者呢？
3.1 先人，后愿景。
在公司成立初期，张勇与员工一起努力，为他们树立了榜样。在他的启发下，员工们全身心投入到海底捞中，改进了配方，让火锅越来越好吃。张勇尊重员工，信任他们，支持他们，培养他们，让他们成为自己想成为的人，他们共同创造了“双手改变命运”的理念，并使其成为他们的愿景，他们共同的愿景。然后，他们将这一理念传递给每一位新来者，并鼓励他们努力工作以获得更好的生活。渐渐地，员工们发现海底捞就像一个大家庭，作为其中的一员，每个人都应该付出自己的努力，让它变得更好。“尊重、信任、关心每一个人”成为海底捞的核心价值观。[2]
除非通过行动来维持视力，否则它很快就会变成灰烬[3]（Neol Tichy）。相反，践行核心价值观并努力实现愿景，使海底老成为一家成功的公司。
3.2 创造一个提高员工绩效的环境。制定目标有助于阐明长期愿景并激励员工实现目标。同样，在员工的参与下，他们确定了共同商定的具体目标，并逐步传递到公司的各个层面和不同部门。但对于如何评价表现，张勇有自己的考虑。他发现其他公司都在用销售额和利润率作为主要指标，但这不利于激励一线员工。由于餐饮企业的决定性因素是顾客的接受度，顾客满意度评估显然是最重要的指标，只有提高员工满意度才能提高顾客满意度，张勇决定，在海底捞，只评价员工满意度和顾客满意度。这意味着，对于一线员工，只衡量客户满意度;对于管理者，衡量客户满意度和员工满意度。为了提高客户满意度，每个员工都被赋予了或大或小的权力。价值观和制度可以塑造人类行为。被赋能的员工表现出了极大的创造力，各种小想法源源不断地涌现出来。客户经常觉得他们得到了“增值”服务，他们的忠诚度得到了不断提高。在员工面前，张勇总是表现出关心。他信任人们，赋予他们责任并推动他们，他指挥以激发他们最好的一面，帮助他们成长为他们想成为的人。“对待一个人的本来面目，他就会保持原来的样子。以他能够和应该成为的样子对待一个人，他就会成为他能够和应该成为的样子。[4]（约翰·沃尔夫冈·范·歌德）3.3 公平的绩效评估和奖励制度促进员工成长和组织承诺。赋权提高了员工的工作满意度、任务绩效和组织公民行为。但这是一项艰巨的工作。在进行合理的灌顶之前，您必须做很多准备。培训是最重要的。帮助他们获得相关的知识、技能和能力，以很好地完成各种任务，并让他们知道您的期望。着眼于随着时间的推移赋予员工越来越多的责任。通过委派越来越多的信任，通过教导他们，从而扩展他们的能力，张勇训练了一支战斗队。他
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然后，团队成员（如元华强）将他们的愿景、价值观和技能传递给他们的下属，进而指导他们的行为。就像詹勇说的，“绩效管理是锄头，知识渊博的管理者将能够清除杂草并留住幼苗。[5]张勇竭尽全力训练他的下属分辨杂草和幼苗。在海底捞，绩效管理不是要检查关键绩效指标，而是要检查客户满意度，通过观察员工的行为来检查员工满意度，然后给予适当的奖惩。由于对服务行业的许多评估无法量化，因此确保管理者具有评估下属绩效的能力尤为重要。这就要求主管了解公司的核心价值观，并有能力从公司价值的角度评估员工的行为是否符合要求，以及主管是否具备分异秽幼苗的能力。
张勇显然过得不错。海底捞的绩效考核制度使人才脱颖而出，提高了员工的组织承诺，员工表现出更多的组织公民行为。
4. 结论和建议
总之，培养员工的技能并帮助他们成长为他们想成为的人是提高他们的绩效、增强他们的组织承诺和减少人员流动的最佳方式。特别是对于处于自我身份混淆或暂停状态的人，随着感知到的组织支持的增加，他们的工作参与度显着提高[6]。这也解释了为什么张勇总是愿意招募没有学位的农民工，因为他们的自我身份还没有达到承诺状态。他们来到海底捞，在组织的考虑下成长，逐渐接受了海底捞的价值观和愿景，揣明了自己的职业目标，并自觉地接受了组织的规章制度。就像家庭成员响应父母的电话一样，“家庭规则”指导和塑造了他们的行为，他们参与努力工作以尊重他们的家庭。海底捞走进客户和公众认可，他们找到了更多的工作意义，这将进一步激发他们的工作参与，更多地探索他们的自我身份，从而得到更充分的自我发展，以及组织的成长。
尊重员工、信任员工、赋能员工、支持员工，这就是张勇管理海底捞的秘诀，也是他的领导风格带领海底捞走到今天。这也是为什么在劲松、孙宫危机发生时，管理层选择承担主要责任，而不是直接解雇相关员工的主要原因。这正是海底捞文化的反映。
但关键是，海底捞已经不再是一家小火锅店了。作为一家拥有15000名员工、销售收入30亿元的大型餐饮企业，家庭文化是否还能满足未来发展的要求，这是一个值得思考的问题。毕竟一线员工离张勇越来越远，每次员工犯错，董事会是不是一直负责呢？
研究证据表明，如果实施得当，惩罚会带来积极的组织结果。当惩罚在应急基础上实施时，它将有助于提高工作满意度，减少角色模糊和缺勤。取决于被惩罚的具体行为，可能会对性能产生积极影响[7]。在海底捞的首页上，你可以很容易地找到每次的卫生检查结果，但看不到相应的奖惩。现在是海底捞改进工作流程和奖惩制度本身的时候了，这需要管理层的智慧和训练有素、高素质和负责任的干部和员工一起工作。否则，下一次危机很快就会再次到来。
确认
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城市群“，是湖北省属大学的优势特色学科群。
引用：
[1] http://finance.ifeng.com/a/20170825/15606941_0.shtml [2] http://www.haidilao.com/sg/index.php?m=content&c=index&a=lists&catid=2
[3] 变革型领导者 – 与 Mary Anne Devanna 合著，（1990） Wiley，ISBN 978-0-471-62334-2 [4] 研究摘要，青少年发展-按主题浏览，中间地带 [5] 黄铁英，你不能向海底捞学习，中新出版社，2011.3。[6] 吴静、卢晓兰，《确定中国员工自我认同与工作投入的关系》，《中国人力资源发展》，2016年。11p48-54 [7] Richard L. Hughes， Robert C. Ginnett > Gordon J. Curphy， 领导力：增强经验教训， 机械出版社， 2016， 3. p472
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